EL CONSUMIDOR O USUARIO EN LA COMPRAVENTA A DISTANCIA. ESPECIAL MENCIÓN AL DERECHO DE DESISTIMIENTO.

LEY 3/2014, DE 27 DE MARZO, POR LA QUE SE MODIFICA EL TEXTO REFUNDIDO DE LA LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS Y OTRAS LEYES COMPLEMENTARIAS, APROBADO POR EL REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, DE 16 DE NOVIEMBRE.

Comenzando con esta exposición, se puede decir que, con carácter general, los consumidores o usuarios cuando observan que precisan de algún bien o servicio, siendo éste de muy diversa índole, suelen acudir a los establecimientos mercantiles a realizar un contrato de compraventa de ese producto, de forma simultánea con el vendedor de dicho producto.

Ahora bien, no es poco frecuente, y más aún en la actualidad, que esta forma de compraventa vaya quedando progresivamente obsoleta, siendo muy común la compraventa online, o lo que se denomina como: “la compraventa a distancia o fuera del establecimiento mercantil”, es decir, aquella en la que no se produce una simultaneidad entre el vendedor del producto y el consumidor o usuario.

Al confluir dos elementos subjetivos, a saber, dos partes para la celebración de un contrato de compraventa, se pueden llegar a producir diferencias entre ellos, o incluso antinomias entre ambos, que den lugar a la intervención de nuestro ordenamiento jurídico, en materia mercantil, a efectos de dar una protección a la parte más débil del contrato que, sin lugar a dudas, es el consumidor o usuario.

Antes que exponer cual es la protección otorgada al consumidor o usuario a la luz de la legislación española aplicable, es preciso mencionar que para que se produzca la compraventa a distancia, es necesario que se produzca la misma, a través de mecanismos electrónicos o telemáticos como por ejemplo el teléfono móvil, el fax, el correo postal o a través de Internet, así queda enunciado en el artículo 92 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo.

Ahora sí, entrando en materia, podemos decir que para la realización de un contrato a distancia es necesario que el empresario o vendedor del producto o servicio cumpla con una serie de requisitos precontractuales, como por ejemplo, facilitar de forma clara y entendible una serie de extremos que permitan al consumidor o usuario identificar a dicho vendedor y la finalidad del mismo: características de los bienes o servicios, identificación del empresario junto con su número de teléfono, fax y correo electrónico, precio total de los bienes o servicios, modo de actuación empresarial en cuanto a la entrega, pago y ejecución del contrato, entre otros aspectos.

Por lo que, al tener que cumplir el empresario con estos deberes informativos, por ejemplo en materia de costes adicionales, será el empresario el que corra con dichos gastos quedando exento completamente el consumidor o usuario con la sufragación de dichos costes, según el artículo 97.6 de la mencionada Ley.

El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Eso se observa en las diferentes páginas web dinámicas en las que puedes consumir un producto o un servicio, al establecerse por la empresa vendedora un botón en el que el consumidor pueda manifestar ese consentimiento expreso. Porque si la empresa no opta por establecer dicho botón, el consumidor y usuario no quedará obligado por el contrato o pedido, aun cuando éste haya generado una serie de costes y gastos.

Además, es importante que si el contrato se celebra a distancia a través de la llamada de un empresario a un consumidor, el primero deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma, a efectos de que ambas partes sepan y conozcan cuáles son los motivos de dicha conversación comercial. Es importante mencionar que, única y exclusivamente, el consumidor o usuario quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.

El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio, incluyendo en esa confirmación toda la documentación del contrato celebrado y el derecho que ostenta el consumidor al desistimiento del contrato durante un periodo de 14 días naturales, contados desde la recepción del bien o servicio por el consumidor, sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108 de la citada Ley. Tales artículos abordan esta materia de costes, en cuanto a que el consumidor o usuario soportará aquellos adicionales que se aparten de los gastos ordinarios, por ejemplo, si ha optado por un envío más rápido al ordinario.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo. Y en cuanto al desistimiento, si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre este derecho, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial. Ahora bien, si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario toda la información relativa al contrato en el plazo de doce meses, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.

Una obligación del empresario es reembolsar el coste del producto o bien en caso de que el consumidor ejerza su derecho al desistimiento, por lo que, en caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad.

Y se podría decir que es importante este derecho de desistimiento porque si el consumidor no ha sido informado por el empresario de dicho derecho, no será responsable de la disminución de valor de los bienes, aún cuando dicho valor se haya disminuido a consecuencia de causas imputables al consumidor, a saber, que haya procedido a una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento.

Y es trascendental mencionar que el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. Y que en caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.

Y por último, me parece pertinente mencionar, que según el artículo 63.3 de dicha Ley, en los contratos con consumidores y usuarios, estos tendrán derecho a recibir la factura en papel. En su caso, la expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se procederá a recibir la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que podrá realizarse dicha revocación. El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podrá quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna.

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