“EL CLIENTE SIEMPRE LLEVA LA RAZÓN”. (MAPA DE EMPATÍA)

El primer día te dijimos que estábamos dando paso a una nueva era laboral, que estrechábamos la mano al emprendimiento a la fuerza, como solución a este nuevo paradigma. Pues hoy, os decimos que también. LA MANERA DE EMPRENDER HA CAMBIADO. Cómo se hacia antes poco o nada nos importa, tan solo lo veremos por encima para que podamos valorar lo que tenemos y lo que podemos conseguir con esta nueva transformación.

Ahora es muy sencillo. En primer lugar debemos generar una idea. Obvio, tienes una idea de negocio que podría ser buena y por ello te aventuras a construir un modelo de negocio, flexible, esto quiere decir que estaremos dispuestos a cambiar tantas veces como sea necesario. Hasta que el cliente quede totalmente satisfecho. Es decir, te lanzarás al mercado para comprobar que la propuesta del modelo de negocio tendrá clientes. Interactúas con ellos. Aseguras en la mayor medida posible los ingresos. A la hora del lanzamiento de la empresa (Inversión) se hace poco a poco acompasada con la demanda del mercado. Debemos evitar por tanto el arranque rápido sin recursos.

Pongamos un ejemplo que seguro se verá más claro.

María (proceso antiguo)

Redacta un Plan de Empresa que cuenta cómo será su empresa. Después busca dinero. Convence a unos familiares para que le presten dinero. En el banco hipoteca su casa. Construye la fábrica y pone las máquinas. Por fin consigue los permisos. Solo queda esperar que sea la temporada de la fruta para comenzar a funcionar. María se da cuenta de que necesita más dinero y que ha pasado más de 1 año. Por fin comienza a producir, necesita encontrar a los clientes. María piensa: espero vender muy bien mi mermelada sino será difícil pagar las deudas.

María (nuevo proceso)

María desarrolla un Modelo de Negocio en 2 semanas. Habla con tiendas y posibles clientes para ver que tal recibirían una nueva marca de mermeladas. Cómo las empresas podrían estar interesadas, alquila una fábrica y hace una pequeña producción. Un agricultor le da la fruta a cambio de mermelada. Es un poco más caro producir fuera. A las empresas les parecen grandes los botes que utiliza María y la etiqueta un poco oscura, pero la acogida es buena. María hace una segunda producción y comienza a vender (con menos margen) y le paga al agricultor. Las cosas van bien. María pide en el banco un adelanto de ventas, no tiene bastante dinero, y compra un almacén propio y encarga una web, sigue fabricando fuera. Esto es un éxito, mientras seguimos vendiendo, con un nuevo préstamo vamos a montar la fábrica (que por cierto será mucho más turística que la que había pensado al principio).

¿LO VEIS AHORA MÁS CLARO? ENTONCES PODEMOS CONTINUAR…

La Línea de Valor de un Negocio son tres plantillas relacionadas que describen cómo compite una empresa.

Estas tres plantillas son:

1. El Mapa de Empatía, que identifica y describe al cliente. Esto es conocer al cliente.

2. La plantilla de Diseño de la Propuesta de Valor, que encaja nuestro producto o servicio en la preferencias del cliente.

3. El Modelo de Negocio que describe a partir del cliente y producto, el resto de los elementos de cómo compite la empresa.

En realidad se puede considerar que la Línea de Valores el Modelo de Negocio ampliado de la empresa o también una metodología de diseño del Modelo de Negocio de una empresa desde la perspectiva del cliente. Por ello empezaremos hoy describiendo el Modelo de Negocio y poco a poco iremos integrando los conceptos de la Línea de Valor de la empresa.

¿Cuál es nuestro objetivo principal?: Capacitar y acompañar a los emprendedores en el proceso de cambio de la perspectiva de la visión del negocio muy centrada en el producto/servicio hacia una visión centrada en el cliente.

Todos sabemos la importancia del cliente. Pero ¿todos sabemos quien es realmente nuestro cliente?: El que recibe un servicio. Quien tiene una necesidad que cubrir. Quien tiene poder de compra. El que define la Calidad. El que evalúa tu desempeño como proveedor. El que establece los requerimientos. El que reclama y exige. El que busca, y elije la mejor opción. El que utiliza mis productos y servicios…

Imagen obtenida en http://www.myoriginal.com

Si tenemos claro quien es nuestro cliente, debemos dar otro pequeño gran paso. Definir nuestro POTENCIAL CLIENTE (MAPA DE EMPATÍA).

Resultado de imagen de mapa de empatia

Se trata de una herramienta que nos obliga a“ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses.

Paso numero uno: Debemos empatizar con nuestro cliente potencial. ¿Cómo?

– Qué ve: cuál es su entorno y cómo es; qué amistades posee (Como se relaciona); qué propuestas le ofrece ya el mercado…

– Qué dice y hace: cuál es su actitud en público, qué aspecto tiene; cómo se comporta, qué contradicciones tiene…

– Qué oye: qué dicen (o le dicen) sus amistades, su familia, su personal, sus jefes o jefas, las personas influyentes de su entorno; a través de qué canales multimedia le llega la información…

– Qué piensa y siente: qué es lo que realmente le importa; cuáles son sus principales preocupaciones, inquietudes, sueños y aspiraciones. (Creencias y emociones).

A partir de estas cuatro se obtienen otras dos:

– Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo; cuáles son las barreras y obstáculos que se encuentra para obtener lo que desea; con qué riesgos se tropieza en su camino y debe asumir; qué esfuerzos o riesgos no asumirá…

– Cuáles son los resultados, los beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales; cómo mide el éxito, en función de qué; cómo podría alcanzar sus objetivos…

Imagen obtenida en http://www.userscontent2.emaze.com

ESTO SE VA A IR PONIENDO INTERESANTE. Dijimos que lo más importante en nuestra de idea de negocio es lo que piense nuestro potencial cliente. Está bien. Sigamos dando forma a nuestro negocio. Bueno más bien será tu negocio pero me siento totalmente integrado en tu proyecto. Déjame ser parte de éste y sigamos hacia delante.

Seguramente no hayas escuchado hablar jamás de este mapa de empatía. Entonces será imposible completarlo sin mi ayuda. Te lo dije, debes dejarme formar parte.

PASO 1: Debes definir tu idea de negocio. Es recomendable que la escribas en un post-it resumida en una frase.

PASO 2; HECHOS: En esta casilla debes reflejar TODA la información posible de tu cliente objetivo, de tus earlya dopters. Los early adopter son aquellas personas que PRIMERO comprarán el producto/servicio de tu Startup, incluso aunque no esté completamente terminado. Un Early Adopter es alguien a quien tu idea resuelve un problema, y está tan encantado con ello, que no le importa lo imperfecta que tu solución sea al principio. De hecho, el Early Adopter, estará dispuesto a ayudarte a mejorar tu solución, aportando su conocimiento y su entusiasmo, probando las sucesivas iteraciones de tus prototipos y dando el feedback adecuado.

PASO 3; COMPORTAMIENTO: Observa y explica cómo se comporta y que acciones realiza tu Early Adopter ahora que todavía no tiene tu producto/servicio.

PASO 4; MOLESTIAS: Reflexiona sobre los problemas con los que se encuentra tu early

adopter actualmente y que tu producto/servicio soluciona Molestias.

PASO 5; OBJETIVOS: Analiza los objetivos que tu cliente quiere conseguir con esas acciones y que tu solución ayudará a conseguir. Ahora te toca a ti!! Si tienes un negocio, idea o proyecto emprendedor DEBES empezar por conocer a tus clientes. HAZLO con el diagrama de

persona o mapa de empatía y reflexiona sobre el comportamiento de tu cliente. Cuando rellenes el diagrama debes identificar a tus Early Adopters reales. Crea una lista con nombres y apellidos, reflexiona sobre las preguntas de tu “entrevista problema” y concreta entrevistas con ellos.

Debes testar si las hipótesis de EarlyAdopters se cumplen!!

“Los nuevos modelos de negocio constituirán una fuente de ventaja competitiva, más importante incluso que los nuevos productos y servicios. Es decir, el modo en que las organizaciones hacen negocios será a menudo más importante que lo que ofrecen al mercado”. Informe “Business2010: Embracing the challenge of change ”elaborado por la Intelligence Unitde The Economist a partir de una encuesta a 4,000 ejecutivos senior de todo el mundo.

“No hay empresas competitivas hay modelos de negocio competitivos”. L.Huete. Profesor del IESE Business School.

¿Tienes claro quién es tu potencial cliente? Si no es así sal a la calle, interactúa, haz entrevistas, ‘investiga’, y vuelve pronto a casa para apuntarlo todo. Mañana nos vemos con un nuevo artículo de emprednimiento donde daremos paso a la Propuesta de Valor.

Oscar J. Labella

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